经销商服务部门的在线客户评论是口碑广告中影响最远，持续时间最长的形式。固定运营经理需要欣赏和利用社交媒体的力量，社交媒体日益推动消费者进入或远离服务通道。

社会媒体营销的作者Tracy Tuten和Michael Solomon的学者得出结论，平均而言，消费者在购买产品或服务之前会咨询10多种信息来源。他们说：“但是最具影响力的是评论和评分。”

日产汽车公司客户体验业务高级经理塞斯·吉达（Seth Guida）表示，该汽车制造商与经销商合作制定声誉管理策略，包括社交媒体。Guida告诉Fixed Ops Journal，日产敦促服务部门指定同一名员工对所有在线评论（无论好坏）做出回应。

吉达说，当评价为否定时，重要的是要尊重并写出正确的答复，并且仅承诺服务部门可以提供的解决方案。他补充说，与愤怒的客户进行的民事对话对“与经销商建立长期关系”大有帮助。

快速反应

伯曼汽车集团（Berman Auto Group）执行经理罗斯伯曼（Ross Berman）表示，该组织的五个芝加哥地区经销商的服务经理被指示在引起网上投诉后数小时内做出回应。

伯曼说：“如果它真的太糟糕了，你想把它离线。”“你不要它在那里。关键是要阻止病毒传播。你想把事情做好。”

在解决维修纠纷期间，可以采取的补救措施从免费换油到租借车辆不等。但是，伯曼说，通常情况下，“我们不必真的通过免费的东西给人们很多东西。他们只是想发泄。”

西雅图公司SureCritic的首席执行官David Brondstetter表示，如果服务部门在24到48小时内没有解决差评或混合评价的问题，那么解决客户不满问题的机会就会大大减少。负面评价。

他说：“您所解决的沮丧客户比从未听说过的客户更忠诚。”“当服务经理参与解决问题时，可以通过增加客户薪酬保留来奖励经销商。”

Cars.com子公司经销店评论网站DealerRater.com的总经理Jamie Oldershaw说，服务部门可以做的最糟糕的事情就是忽略不良的在线评论。

他说：“当经销商没有达到客户的期望时，重要的是他们做出回应并采取外交态度并解释情况。”“这是三个A：承认，道歉和行动。”

同时，服务部门需要引用积极的评价，奥尔德肖说，因为“服务通道确实是造就或破坏经销商声誉的真正原因。”他补充说，对经销商的服务审查就像是“黄金”。

他说：“对于经销商来说，要获得[良好]的服务评价要比销售评价难得多。”“必须有一些东西使您想与其他消费者分享超出您的期望的情况。”

尽管固定运营经理可能不喜欢负面反馈，但许多人表示，客户批评可以确定需要改进的地方。

“社交媒体可以帮助我们变得更好，”位于德克萨斯州休斯顿郊区斯塔福德的Helfman Ford服务总监道格·伊克纳（Doug Ikner）说。“如果没有人让您知道自己的弱点，那么您将如何改善自己作为一家公司的地位？我宁愿听而不是不听。”

经销商总经理Jeff Smith补充说：“当我们看到有人对我们说些消极的话，我说，“让我们去[修理令]。我们做错了吗？有误会吗？让我们与客户取得联系。

Smith补充说：“我们的经理人有权做出决定。”“我一直告诉他们，如果一百或两百美元能解决一个问题，那么就解决它，即使您觉得自己是100％正确的。解决它，继续前进。”

更高的透明度

DealerRater的Oldershaw说，服务部门可以通过变得更加透明和坦率地对其业务进行操作，从而避免许多负面的在线评论以及解决这些问题的成本。

他说：“如果您要宣传45分钟的快速润滑或轮胎旋转，而这需要两到三个小时，那么您就必须更好地设定期望值。”“当服务部门做得不好时，消费者会心烦意乱，会寻找一个放空的地方。”

Brondstetter说，服务部门对所谓的“巨魔”无能为力，这些巨魔经常使用匿名用户名，并通过发表煽动性评论甚至是虚假指控来制造麻烦。

布隆德斯特说：“有些人无论如何都会惹你生气。”“但是，如果您有一种评估策略，可以将大量的良好客户评论放到一边，那么他们将产生更大的影响，负面评论的权重也会降低。”